São Paulo – Um dos desafios das empresas para aderir à low touch economy, ou economia de baixo contato, é acompanhar o nível de conectividade exigido pelo modelo. “É necessário um trabalho de democratização tecnológica”, afirmou a gerente geral da Radix Engenharia e Software, Natalia Klafke. A executiva palestrou no webinar ‘Low Touch Economy: Um Novo Jeito de Fazer Negócios’ promovido pela Câmara de Comércio Árabe Brasileira nesta quarta-feira (15), do qual participaram mais de 800 pessoas do Brasil e do exterior e no qual também foi lançado o Comitê de Mulheres da entidade.
A palestrante explicou que a low touch economy orienta um processo de vendas de baixo nível de interação física. “Esse não é um conceito novo. É um processo que foi acelerado por esse efeito catastrófico [da pandemia]”, afirmou Klafke. Também presente no webinar, o presidente da Câmara Árabe, Rubens Hannun, lembrou que foi justamente essa aceleração que deu força para trazer o assunto ao debate. “O tema acelerou de importância com a pandemia, mas já vinha sendo trabalhado como uma tendência”, pontuou Hannun.
Klafke lembra que o processo exigiu preparo em termos de conectividade que nem todas conseguiram acompanhar. “Tivemos pequenos negócios incapacitados de fazer comunicação com clientes. Há o desafio da conectividade, será que vão surgir novos players, ou as plataformas atuais permanecerão crescendo e se tornarão grandes aglomerados?”, questionou a diretora da Radix.
Para explicar os setores que terão transformações irreversíveis, ela usou o exemplo da evolução de plataformas de streaming como a Netflix, que deixou para trás gigantes como a Blockbuster. “Do ponto de vista de cliente, se quer apenas assistir determinado conteúdo tendo a maior oferta possível de opções. As pessoas não aceitam mais voltar ao modelo anterior”, destacou Klafke, que vê alguns negócios como agentes da transformação, outros que irão se adaptar, e outros que desaparecerão.
Entre os setores mais impactados pela restrição das interações físicas, a executiva cita dois grupos. O de demandas que ainda existem, como viagens de turismo, bares e restaurantes, nos quais as pessoas seguem com vontade de consumir, mas é preciso atender novos requisitos sanitários. E os setores em que as demandas que foram ressignificadas, como aluguéis de imóveis e determinados artigos de luxo, onde será preciso se reposicionar e talvez não tenha mais demanda.
Para as empresas, será preciso ver a transformação vivida pela sociedade e assimilar essa realidade. “Existe esse desejo pela volta do consumo, mas ao mesmo tempo, as pessoas estão ainda inseguras. Mas se os estabelecimentos se adequarem, e conseguirem chegar nesse meio termo, temos um futuro promissor”, ponderou a gerente comercial da Câmara Árabe, Daniella Leite, que mediou o evento.
Ana Paula Kagueyama, diretora sênior de atendimento global ao cliente e líder de site na Paypal Brasil, contou a experiência da companhia, que colocou os funcionários em home office três dias depois da pandemia chegar ao País. Em meio ao processo, ela passou a lidar com um número crescente de empresas que ingressaram nas vendas online pela primeira vez. “Uma das coisas que observamos quando olhamos para vendedores que não sabiam como operar, era como colocar uma taxa mais atrativa para eles”, apontou. Outras soluções foram trabalhar com maiores prazos, flexibilizar taxas e, ampliar a proteção ao comprador.
Para acompanhar o fluxo, a diretora explica a importância de criar canais de contatos. “Estava nas nossas agendas [criá-los], e antecipamos. Isso deu uma velocidade e capacidade de atender muito mais clientes do que antes. E olhar como está sendo tratado o cliente é muito importante”, disse.
No mercado brasileiro, Kagueyama viu crescer a demanda por serviços de streamings e de educação, além de itens para casa e jardim. A executiva lembra que com esse aumento nos pedidos online também é preciso redobrar os cuidados com fraudes e ter parceiros que tenham ferramentas para controlar esses problemas.
A CEO da Mobilisa Soluções Tecnológicas, Isabella Gelencsir, participou da conferência e questionou as palestrantes sobre como a tecnologia pode transmitir uma experiência personalizada neste momento. “Apesar de ser virtual, continua sendo uma relação entre pessoas. Eu focaria em como vamos transformar nosso negócio para humanizar nosso relacionamento que passa a ser virtual”, declarou Klafke.
Para Kagueyama, é preciso também antecipar algumas tendências de consumo e mesmo de problemas. “A tecnologia pode ajudar a gente quando falamos em um mundo de transações na internet e eliminar alguns problemas que o cliente pode ter tecnologicamente falando. E para fechar, quando falamos de inclusão financeira, no Brasil nós temos 70 milhões de não bancarizados. Hoje, enfrentamos situações de dificuldades para as pessoas sacarem o dinheiro [de benefício dado pelo governo em função da pandemia], porque não têm conta. E a tecnologia pode ajudar demais, na nossa visão”, acrescentou.
Respondendo o questionamento de Cecilia Bicca Paetzelt, da High Class Corporate Services, sobre as ferramentas para aderir a mudança, Klafke explicou que há soluções que são indispensáveis daqui em diante. “O irreversível é oferecer uma plataforma virtual para comunicar e interagir com seu cliente. Já o transitório são as experiências de socialização, de meios de relaxar, viagens e serviços relacionados a saúde e cuidado. Estes negócios temporariamente estão limitados, mas a gente observa a necessidade das pessoas, que precisam ainda consumir esses serviços e produtos. Para esses negócios, é preciso entender como garantir segurança em um cenário de até três a quatro anos”, explicou ela.
Outras executivas que falaram na conferência foram a diretora de estratégia e membro do Conselho na Câmara de Jeddah, Sarah Ayed M. Al Ayed, da Arábia Saudita, e a diretora e CEO da Special Foods e presidente da organização Business Women of Egypt 21, Yomna El Sheridy, do Egito. O evento que também contou com a presidente do Comitê de Mulheres da Câmara Árabe, Alessandra Frisso, e com as suas diretoras, Claudia Yazigi Haddad, Janine Bezerra de Menezes e Silvia Antibas, que deram seu recado em vídeo gravado.
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Acompanhe abaixo a conferência completa:
